Klarheit, Komfort und Kundenservice
Die SWB Energie und Wasser als Konzerngesellschaft der Stadtwerke Bonn GmbH ist eines der größten Wirtschaftsunternehmen im Raum Bonn/Rhein-Sieg. Sie versorgt seit über 100 Jahren Bonn und die Region mit Strom, Gas, Wasser, Fernwärme und weiteren energienahen Dienstleistungen. Für den Top-Lokalversorger 2018 (Energieverbraucherportal) ist der Internet-Auftritt zentraler Touchpoint in jeder Phase der Customer Journey.
Die Aufgabe: Neues Denken. Digital.
Im Energiemarkt verschieben sich Kommunikation und Vertrieb analog zu anderen Branchen in hohem Tempo in Richtung der digitalen Kanäle. Um im Bereich Markenkommunikation, Kundenbindung sowie Neukundengewinnung weiter als führendes Unternehmen der Energiebranche zu agieren, setzt SWB Energie und Wasser auf einen ganzheitlichen Web-Relaunch samt digitaler Bestellwege, neuem Online Service und selbstverständlich TÜV-zertifiziertem Kundenservice.
Im Fokus aller Maßnahmen stehen dabei die Nutzer mit ihren individuellen Bedürfnissen und Anforderungen. Kinderleichtes Auffinden der Antworten auf wesentliche Fragen rund um die Energieversorgung, schneller Zugriff auf das gesamt Produktangebot, Möglichkeiten zur digitalen Produktbestellung – auch mit dem Smartphone: Dies sind Voraussetzungen für das neue, positive Nutzererlebnis.
Themen im Schnellen Zugriff für bessere UX
Übersichtliche Themen-Kacheln mit aufeinander abgestimmtem Farbklima, reduzierte Textmenge, hervorgehobene Call-to-Action-Elemente: Damit fällt die Orientierung im neuen Internetauftitt besonders leicht. Begleitend zur Design-Entwicklung entstand der digitaler SWB Energie und Wasser Styleguide (Pattern Library), in welchem alle Elemente der neuen Website als Komponenten inkl. ihres responsiven Verhaltens spezifiziert sind. Mit diesen klaren Vorgaben steht der professionellen Weiterentwicklung der Nutzererlebnisse nichts im Wege. Unter Berücksichtigung verschiedener Nutzerbedürfnisse enstanden die vier wesentlichen Zugangswege zu den Inhalten des neuen Auftritts. Such-affine Nutzer haben Zugriff auf eine rundum erneuerte Suchfunktion. Diese wurde auf technischer Basis von Apache Solr implementiert. Für alle übrigen bietet die Hauptnavigation oder der direkte Einstieg über den Produktberater den Zugang zu den Inhalten und zum Produktangebot. Die vierte Möglichkeit ist die themengetriebene Navigation über die Themen-Kacheln, mit denen die Inhalte übersichtlich strukturiert wurden. Die beiden Nutzergruppen „Privatkunden“ und „Geschäftskunden“ werden darüber hinaus gezielt auf ihre jeweiligen Schwerpunktbereiche gelenkt.
Besser bedienbar, kontaktfreudiger, abschlussfreudiger
Neben der eingänglichen Bedienbarkeit und der verbesserten Informationsarchitektur ist die mobile Nutzbarkeit der wesentlicher Baustein der digitalen Neuausrichtung. Egal ob mit Maus oder mit dem Finger; großflächige Kacheln und Icons, mobil optimierte Schriftgrößen und sinnvoll eingesetzte Weißräume sorgen für eine gute Lesbarkeit und eine einwandfreie Usability auf Endgeräten jeglicher Technologie. Dass wir bei all dem natürlich den Page Speed und weiteres technisches SEO im Blick behalten; selbstverständlich. Darüber hinaus können die Redakteure zukünftig über die im TYPO3 CMS befindliche Yoast-Komponente eigenständig inhaltliche relevante Google Parameter optimieren.
War der Abschluss eines neuen Vertrages bislang noch mit dem Ausdruck und aufwändigem Postversand von Formularen verbunden, so erfolgt nun die Abwicklung über einfach zu bedienende Bestellstrecken. Hierfür haben wir u.a. den interaktiven Produktberater auf Basis des modernen JavaScript Frameworks Vue.js entwickelt.
Der Kundenservice ist über die Sticky-Navigationsleiste im Kopfbereich des Internetauftritts immer erreichbar und kann während der Geschäftszeiten auch direkt per Chat-Funktion kontaktiert werden. Zudem befindet sich am Ende jeder Produktseite eine großflächige Kundenservice-Kontakt-Kachel mit dem Schnellzugriff für die persönliche Beratung. Bei so viel Kundennähe attestiert auch der TÜV Süd „geprüfte Servicequalität und Kundenzufriedenheit für den Bereich Kunden-Service“.
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Michael Pietz
Geschäftsführer